鳳凰專案：看 IT 部門如何讓公司從谷底翻身的傳奇故事，本書主角 Bill 接手公司 CIO 職位後，面對接踵而來的問題開始，最終幫助公司銷售，讓無極限零件公司從底谷翻身的故事。這是真實的故事，也透過這歷程故事，並從中學到3點營運管理最寶貴的知識！像是看板管理、Devops、敏捷精神、領導管理..等實務經驗。
本書內容
▎資訊不透明、不流動
資訊不透明造成斷層、互相不理解、不配合
書中寫到，當維運工程師要對系統進行變更作業處理時，常常發生問題而要緊急救援，而且相關人員也都是當發生問題才知道，而必須放下手邊工作參與緊急救援任務。
然而之後有相關工程師做了所謂的表單，當要做任何變更作業時要填寫，但是卻毫無改善這樣的狀況…
這樣的情境是否似曾相似？發生問題、解決問題、制定表單申請，以防下次再發生，這樣的解決步驟沒有問題呀，為什麼狀況還是無法改善？這是為什麼呢？
因為在制定表單的人，往往都是以自己為中心出發，以自己認定哪些欄位是我需要得到而設計，卻忽略到表單是要讓別人填寫。因此就會發生以下這些狀況，填表單太慢、表單欄位不對、欄位選項沒有最新的、欄位長度太少⋯⋯等等問題，導致常常會忽略掉設計好的流程或SOP，因而無法落地徹底執行！這就是在執行端的細節！
上述總結可列出以下4點
- 維運工程師（人員）常常在臨時緊急事件
- 處理緊急事件導致排擠計畫中任務
- 任務安排計畫不透明，風險無法掌控
- 造成公司營運發展瓶頸，績效表現不佳
管理者、領導者要如何解決這4點問題？讓內部合作模式順暢、減少變更風險、降低緊急事件發生？將二端的人員找來共同討論以下幾點
- 制訂有共識的表單欄位或是提交方式
- 將提交流程、任務透明化
- 建立有計畫性的安排執行變更作業
以目前來說，可以使用「便利貼」、「看板方法」管理變更任務，將提交的任務資訊透明化後，自然而然的就可以針對每一項提交的任務進行討論，並且評估執行風險後，將任務排定執行計畫，逐一的執行將任務解決。
在這個過程中，因為揭露資訊、進而討論、評估風險、安排計畫執行，在這樣的流程下，緊急事件可以大幅的降低，因為從任務提交到執行的過程中，風險都能完全掌握。因此就不會因內部任務發生緊急事件，而排擠原計劃中的事，也就不會造成營運發展瓶頸，導致績效表現不佳。
▎找出約束點、保護約束點
找到瓶頸、加以保護管理，提升效能最快方式
書中寫到布倫特是一位很資深的工程師，對於公司運作、各項服務伺服器系統瞭若指掌，不管發生什麼問題，只要他出手就一定能解決！當系統要變更時，如果沒有布倫特在場的話，沒有任何一位工程師敢進行任何變更作業！包含任何網站新舊服務要進行部署。
另外，如果發生緊急事件時，也只有布倫特能在短時間瞭解並解決。
也因為如此的資深、通盤瞭解所有服務，常常收到某個單位主管、關係密切的同仁，私下拜託布倫特先處理他們的需求。
因此布倫特大部分的時間都在處理救火的工作，剩餘片段時間處理私下被請託的工作。真正用在被交付的專案時間，卻因為這些原因而少之又少，專案的時間又因為這些原因導致一直延期，讓技術單位績效表現不佳，但也無法反駁只能吃悶虧？
布倫特是天才工程師？明星工程師？還是布倫特是英雄般的存在？！
像布倫特這類型的工程師，在大大小小公司都存在著，雖然得到這樣明星工程師，對公司來說看似是件好事，但是對營運來說卻是個惡夢！
為什麼會說是惡夢？請冷靜想想看，當一個單位、一個部門沒有像布倫特這類型員工時，就無法正常運作！？就算還存在著，但卻都是在處理救火任務、私下請託工作！讓明星級的工程師只是在處理這類案件？
但是，相信布倫特心裡，也不想一直在處理這些瑣碎、緊急的工作，但卻無法擺脫！而一直在消滅工作熱情，最後導致布倫特承受不住而選擇離開，這對公司、對布倫特雙方都不是件好事！
最終問題不在於布倫特身上，而是營運管理上面！為什麼會是在營運管理上？不是布倫特沒做好時間管理嗎？
總結布倫特案例，我們可以發現幾點狀況
- 沒有布倫特就無法正常運作
- 常常臨時發生緊急事件，是否跟布倫特有關係？
- 布倫特的寶貴時間沒用在刀口上
- 需求提交沒有正常、正當的流程
- 專案交付時間延遲，績效表現不佳
管理是管理流程制度，不是管理「人」！如果只是一直在檢討「人」的話，就算是像布倫特明星級工程師，也會產生負面情緒，輕則開始擺爛被交付的任務，重則憤而請辭離開公司，相信這樣的結果都是不樂見，對於管理者、領導者而言，是管理上的失職！
解決辦法
- 降低布倫特參與大大小小任務，用多位一般工程師取代布倫特，並由布倫特帶領
- 發生狀況、緊急事件時，由多位一般工程師處理，布倫特為諮詢的角色
- 一般工程師需將布倫特所教、所說的內容文件紀錄下來，建立內部公開知識庫
- 交付布倫特公司最重要的任務，並保證讓布倫特專心進行
- 管理者、領導者建立需求提交的流程，並有擔當的保護好布倫特的時間
以上這5點解決辦法，主要目的就是將重要的人，將他的時間用在對的、有價值的地方上，並將知識、能力可以傳承下來，讓營運可以持續下去，不會造成知識、能力斷層。
但保護好重要人物的時間，為管理者、領導者非常重要的把關，只要能將流程制定好，讓流程可以運作的話，把關就只是要求需求提交要走正常步驟流程。對於管理來說也就有準則規範，當有例外也就只要針對例外事件討論即可。
▎三步工作法
連結目標、快速反應、風氣文化
本書的核心重點「三步工作法」，IT 經理 Bill 透過管道學習到所謂的「三步工作法」，並在不同階段的使用，最後在獨角獸專案得到巨大的成果！遠比鳳凰專案成效來的更好、更順暢！
本段落將說明「三步工作法」的每一步的解說
♦ 第一步工作法
暸解工作目標是否連結公司目標
本書有一個案例，約翰是一名資訊安全人員，必須替公司預防、規避資訊產生的可能性風險，利如存放信用卡資料、客戶資料外洩、公司財報外洩…等資風險，於職責上來說約翰可說是相當的盡職於預防上，常常會提出看似有風險問題，給予資訊單位要求改善。
其中最明顯案例就是，書中無極限零件公司因為資訊部門流程問題，導致可能會面臨到SOX-404風險，因此約翰盡可能的提出一堆改善計畫，要求資訊部門限期改善，但資訊部門目前正為了公司最大也最重要的鳳凰專案忙碌，擠不出人力資源處理，況且以公司能否存續而言，如果鳳凰專案未能如期上線，得不到華爾街投資人青睞的話，就會面臨到公司將會被拆分命運，資訊部門也將會被外包處理，相較於SOX-404風險相比而言，SOX-404風險也就沒有強烈急迫性。但約翰因為認為自己必須要幫公司規避風險，強烈認為必須優先處理！
上述表面看起來似乎覺得約翰說得沒錯，他的職責就是要幫公司規避風險，並且督促資訊部門改善，但最終公司會因為SOX-404風險而導致關門嗎？
最後，在一場SOX-404外部稽核會議中，外部稽核人員認定，「IT控制問題不會導致未被發現的財報錯誤，因為可以由其他下游控制項發現』，就這樣無極限零件公司安全躲過SOX-404稽核！不需要約翰提出那一堆改善計畫，此時約翰深深受到打擊，因為自認為公司盡心盡力付出，卻換來這樣的結果。
往往工作者會以自己的角度來看公司，卻忽略了您現在所做的事情，是否與公司的目標是一致的？如果未能將自己所做的事情與公司目標連動的話，就會像案例中的約翰一樣，浪費時間在看似重要的事情上，但未能發現這件事卻與公司目前目標不一至，導致自認為很努力工作，但是一直得不到好的績效表現。
最後，約翰沈寂一段時間後，完全改頭換面！積極主動的向CFO迪克請益暸解，遠程目標、近程目標、評估指標是什麼？要怎麼將自身工作與目標、指標連結？
約翰看過這些目標、指標後詢問哪一項風險最高？意味著約翰已經暸解到，風險控制首要目標就是幫助公司成長目標下，延伸出來的風險加以控管、預防！這樣的工作才是能對公司收益有關，運用自身專業能力幫助CFO迪克達成目標，也就幫助公司達成目標！這遠比一一用放大鏡看著資訊部門所做的任何事情，來的有幫助、有意義。
管理者、領導者更要能暸解這樣的狀況，因為身處對上與對下的三明治，要能暸解目前公司首要目標是什麼？將資源安排投入在對的事情上，而不是站在部門角度出發點安排工作，這樣才能讓同仁有明確的目標做事，幫助公司達成目標，同時得到成就感！這樣的正向循環下不管事公司、個人皆能獲得成長，以及正向的回饋。
♦ 第二步工作法
建立自動機制、快速反應回饋
引用本書「建立回饋循環，一路回到產品定義、設計及開發最初環節」這句話解釋第二步工作法
無極限零件公司的門市銷售因為感恩節而要有促銷活動，目的想對客戶進行電子郵件促銷活動，如果在資訊單位沒有自動化機制時，這樣的需求到落實可以運作就要花費不少時間，也未必能趕在感恩節推出促銷活動。
再回到資訊部門來看，如果沒有知道門市銷售的需求，才是對門市銷售有幫助的話，資訊部門可能還在開發並且爭執於ooxx功能？報表？oo主管的需求？未能釐清需求真的是需求？還是某些人認爲的需求？這就是回到產品定義、設計、開發的最初環節！
往往需求只是要一個能解決她的問題工具，或是可以提供一個小小功能，卻可以節省大量時間、提升銷售、提升效率，但因為經過層層關卡，反而最簡單的需求變成最複雜的需求，因為每過一關就會有先入為主的想法加入，最後還得要一一的討論、評估需求，這樣的流程下，開發交付出的產品與最前端需求就會有很大的落差，然後前端門市銷售人員使用後就會抱怨，好複雜、好困難、好慢…等等的反饋。
Bill 與同仁主動前往銷售門市，向銷售人員訪談暸解POS系統相關問題，同時也獲得了前線銷售人員最急迫、最重要的需求，得到即時正確的銷售資料，也就是資料的正確性！資料正確性如果以非門市銷售人員來看的話，一定不會認定這是需求，或是很重要的功能！
因為門市銷售人員說到，如果能正確的銷售資料、客戶購買資料的話，就能對庫存管理有幫助，避免客人要購買卻處於缺貨而不知道的情況，並即時暸解銷售業績，是否需有促銷活動，如果客戶資料正確的話，就能當客戶購買時可以推薦其他商品、有促銷的商品。
Bill 得到反饋後，才暸解到資訊單位只要把哪些環節、資訊資料整合好，並把資訊傳遞到POS系統上，就可以對前端門市銷售有大大的幫助，比從頭開發、從無到有開發的專案、系統給他們使用來的更有幫助，就像是…鳳凰專案…
但是能否即時回應需求則是資訊部門是否具備能力？因此建立自動化部署就是因應此而生！以目前來說，就是 Devops 中的持續整合、持續交付。無極限零件公司的資訊部門通力合作，將運營、開發相關人員找來共同建立自動化流程，將系統建置、設定檔部署、整合開發程式、自動更新程式至系統，將原本準備系統需要幾個月時間，不敢上程式至系統…等問題，透過自動化機制可以快速的進行，縮短了大幅度時間。
因為有了自動化機制後，資訊部門則可以快速回應門市銷售的需求，讓開發人員快速得到環境開發，並能不透過運維人員介入將程式碼部署至正式環境上，對於門市銷售來說無疑是有大大的幫助，因為門市銷售有著業績壓力，因此需要能有各種促銷活動，或因應節日需要短期促銷活動，資訊部門能在後面大大的支持著，對於銷售門市、資訊部門、公司獲利皆有很大幫助！
♦ 第三步工作法
建立風氣、文化
引用本書「持續不段地實驗、承擔風險並且從成功和失敗中汲取經驗和教訓」這句話說明第三步工作法
管理者、領導者對於風氣、文化的建立責無旁貸！看看本書 Bill 透過發現問題、提出問題、解決問題，一步步帶著資訊單位做各種的改善作法，從最一開始的「白板便利貼」到整合開發、運維人員共同建立自動化機制，在這樣的過程中，無疑的也把「持續不段地實驗」、「承擔風險」的文化散佈、創建出來。
能給予資訊單位「創新、勇於冒險、高度信任」，並持續強化及鼓勵進行改善活動，這樣整個團隊、部門就會一步步的進入正向循環下，每個人不會因為怕產生問題、發現問題而有事不關己的態度，每個人想的都會是要如何解決改善，建立系統流程、制度規範，避免再次發生同樣問題。
推薦閱讀
- 新手主管如何面試？拉近您與面試者認知的距離(掌握2個關鍵)
- 創新的用途理論 Competing Against Luck
- 我是 GaryVee 網路大神的極致社群操作聖經
- 你的強大，就是你的自由
- 我簡單豐富的生活提案
[code_snippet id=8]