Starbucks&AARRR?成長駭客如何使你一直想喝星巴克?!

星巴克如何留住您?使用成長駭客 AARRR Model 拆解星巴克 Starbucks 營運策略,告訴您星巴克 Starbucks 是如何進行獲取(Acquisition)、體驗(Activation)、回訪(Retention)、推薦(Referral)、營收(Revenue),這5個階段一步步的把您留住。

 

 

星巴克如何使用AARRR Model?

 

 

▎星巴克如何攬客(Acquisition)?

我們幾乎沒看過星巴克的傳統媒體廣告,像是電視廣告、傳單、公車廣告這類傳統媒體廣告攬客,那星巴克是如何獲取新顧客?

 

星巴克獲取新顧客方法:

 

▎打造特色店面

京都二寧坂ヤサカ茶屋店

 

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台北星巴克 – 天玉門市

 

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星巴克獲取新顧客(Acquisition 攬客)的方法相當有策略,且與星巴克核心、價值提供一致,就是建立特色符合當地文化的店面內部裝潢小巧思,再透過社群媒體發布消息,去過的部落客網紅網美、Youtuber們就會自行寫文、拍影片、拍照片,間接的幫助星巴克攬客。這一連串的行為就是星巴克攬客最強攬客的方法。

當得知星巴克在哪一地區開了一間店,並且號稱地區最美的星巴克,再看看星巴克、部落客、網美、網紅、Youtuber們,分享出來的影片、照片,很難不吸引人去朝聖!

當您被上述這些媒體、管道燒火時,想去的動機就又會被加強,當決定要去朝聖時,也會找朋友一起去,這時候星巴克Acquisition 攬客目的達到了,而且不需要額外多花獲取新客的成本費用!

 

 

▎社群媒體

Facebook 粉絲專頁

星巴克_starbucks_facebook
星巴克 Facebook 粉絲專頁

星巴克 Facebook粉絲專頁(台灣),累計按讚次數209萬!總追蹤人數206萬!

 

Instagram

星巴克_starbucks_instagram

星巴克 Instagram(台灣),粉絲數37.4萬!

 

先不論Facebook粉絲專頁的觸及率因素,光是星巴克官方的Facebook粉絲專頁就有209萬人,官方Instagram也有37萬4千人,主要貼文內容是官方消息、新活動為主。

這些願意成為星巴克的粉絲們,對於星巴克來說是精準的受眾,雖然與傳統廣告媒體相比,人數可能較少,但是這些受眾是因為認同星巴克品牌價值,且願意接受星巴克官方消息。

當星巴克有新活動時,最先、最精準觸及的對象,就是這些精準粉絲受眾,對於宣傳效益來說是較有利的。

 

 

▎自然內容擴散

我們看看關鍵字星巴克Starbucks,在各大內容平台上有多少的數量。

關鍵字 starbucks,在痞客邦(Pixnet)平台數量
關鍵字 starbucks,在痞客邦(Pixnet)平台數量

關鍵字 Starbucks,在痞客邦(Pixnet)找到有13萬5千筆

 

關鍵字 星巴克,在痞客邦(Pixnet)平台數量
關鍵字 星巴克,在痞客邦(Pixnet)平台數量

關鍵字 星巴克,在痞客邦(Pixnet)有61萬9千筆

 

關鍵字 星巴克,在worpress.com平台數量
關鍵字 星巴克,在worpress.com平台數量

關鍵字 星巴克,在wordpress.com有2萬9千筆

 

關鍵字 starbucks,在worpress.com平台數量
關鍵字 starbucks,在worpress.com平台數量

關鍵字 Starbucks,在wordpress.com有2百99萬筆

 

關鍵字 星巴克,在字媒體(zi.media)平台數量
關鍵字 星巴克,在字媒體(zi.media)平台數量

關鍵字 星巴克,在字媒體(zi.media)有2萬2千筆

 

#星巴克,在Instagram平台數量
#星巴克,在Instagram平台數量

#星巴克,在Instagram約有35萬筆

 

#starbucks,在Instagram平台數量
#starbucks,在Instagram平台數量

#starbucks,在Instagram約有3千2百多萬筆

 

上述這些大部分都是部落客、自媒體們自行撰寫的內容,表示星巴克的體驗、品牌價值可以使部落客們,主動撰寫關於星巴克的體驗,或是拍照上傳到Instagram、Facebook等社群平台上。

光在台灣最大的部落客平台痞客邦(Pixnet),關鍵字星巴克Starbucks,共有約75萬筆資料!

這些內容星巴克沒有額外多花費費用,部落客、網美、網紅、自媒體們透過星巴克的品牌價值、用戶體驗,提供相關的內容,幫助自媒也間接的宣傳了星巴克。

 


 

▎星巴克如何創造體驗(Activation)?

當踏進星巴克店裏時,迎面而來的是咖啡香,再感受舒適的沙發、風格的掛畫、氣氛的背景音樂、柔美的燈光,所有的設計都是為了給顧客良好的體驗。

Photo by Omar Prestwich on Unsplash

當您需要一個小空間寫寫文案、打打報告、寫寫程式、做個報告、看看書,這時候就會先想到星巴克,因為在星巴克點了一杯咖啡後,您可以找一個喜歡的位置,並使用星巴克提供的WIFI、插座,戴上耳機聽著自己喜歡的音樂,沈浸在自己的世界裡,使用一個下午時間,不會有店員來趕您走,不會有時間限制,有時候店員還會遞送試吃品、試喝咖啡給您,這樣的體驗是不是相當的友善呢?


starbucks

除了環境體驗很好外,店員服務、客製化咖啡服務也是提供良好的體驗。我想要喝拿鐵改加豆漿、咖啡因濃度、咖啡量是否加倍、糖度多寡、牛奶種類、溫度、奶泡,這些完全可以客製化。

星巴克可以給您一杯屬於您的咖啡飲品,坐在一個舒適的空間放鬆心情,做自己想做的事情,度過一個悠閒時間,這樣的整體體驗下來,您一定不會覺得到星巴克消費的體驗是不好的。

 


 

▎星巴克如何讓顧客持續回訪(Retention)?

星禮程是星巴克最強的Retention回訪的機制!在實體消費線上累積星星數,並累積星星數提升會員星級,也可以換取中杯飲品,透過這樣遊戲化設計(gamification)的機制,給予顧客主動回訪消費動機及意願,讓會員緊緊跟著星禮程Retention 回訪機制綁在一起了。

 

星巴克讓顧客主動回訪消費方法:

 

星禮程機制

星巴克星禮程
星巴克星禮程回訪機制

會員分為一般等級綠星等級金星等級,等級越高專屬優惠越不同,當成為金星會員時,免費得到星巴克專屬客製化金卡專屬金星會員活動、優惠!這樣的會員回饋機制,讓人不想成為星巴克會員都難,而且也讓您有動力持續累積消費。

 

星巴克星禮程,收集星星換中杯飲料

透過遊戲化設計(gamification)集星星點數機制,當集滿35顆星星後,會員就可以換取中杯飲品一杯。

透過集點換取等值的商品,這完全是掌握了消費者心理,當您還差1~2顆星星時,就會想要去集滿它,這樣就會有一杯免費的星巴克飲料可以喝,亦或是當集滿35顆可以換取一杯免費的飲品時,您也會想回訪星巴克換取這一杯免費飲品,對星巴克來說他成功讓會員主動回來消費,雖然這杯是免費兌換,但是當您踏進星巴克店裡時,又會再度體驗到美好的星巴克,加深星巴克好的消費體驗,所以對星巴克來說,這位會員未來還是會持續再次消費。

 

不定時金星會員優惠

星巴克星金星會員專屬活動
星巴克星金星會員專屬活動

星禮程點數有時候會有加倍的活動,星巴克透過消費加倍給予星星數,對會員來說等於額外多賺到星星數,對於星巴克來說又成功給予會員回訪消費的動機。

專屬金星會員活動、優惠的機制,完全是打造金星會員才有的尊榮感!當成為星巴克金星會員時就,會有獨特、特別的優惠、實體活動…等,這樣的尊榮感會讓金星會員一直想要持續保持金星會員的資格,星巴克再度牢牢的抓住每一位金星會員!讓您心裡產生我是有品牌星巴克的金星會員!瞬間一種尊榮感油然而生,大家都喝得起星巴克沒關係,我可是星巴克的金星會員,我有您們沒有的優惠、活動。

 


 

▎星巴克如何做到推薦(Referral)?

星禮程會員專屬 – 會員好友分享日買一送一,讓您找朋友一起均攤星巴克飲品,或是一杯免費請朋友喝,這樣的Referral 推薦機制,完全是運用的非常有技巧!

星巴克好友日買一送一
星巴克好友日買一送一

星巴克用一杯飲品的錢,就會有會員間接的幫助星巴克獲取新顧客,完全不需要額外廣告費用獲取新顧客,這對星巴克來說直接把行銷的錢,轉換成給替星巴克攬新客的會員優惠!

就算這次會員帶來的不是新顧客,但也是讓舊客回訪了!讓舊客再次品嚐星巴克的咖啡,達到美好的體驗,讓舊客加深了星巴克喝咖啡美好的體驗印象,星巴克就可以持續的留住這位舊客。

星巴克會員好友日這一招根本就是3贏!

  1. 星巴克被動獲取新顧客,或是讓舊顧客回訪
  2. 會員得到尊榮感,或是均攤飲品價錢
  3. 好友免費可以喝一杯星巴克咖啡、體驗星巴克的環境氛圍

 


 

▎星巴克的產品收入(Revenue)?

星巴克除了賣咖啡外,其他可收入的產品也越來越多樣化,新口味咖啡、茶飲、星冰樂、節日商品、蛋糕、麵包、咖啡器具等,這些都是目前星巴克除了賣經典咖啡飲品外的收入。

 

 

星巴克經典濃縮咖啡飲品

星巴克經典濃縮咖啡飲品
星巴克經典濃縮咖啡飲品

雙份濃縮咖啡、美式咖啡、濃萃那提、卡布奇諾、那提,這些都是星巴克最主要的產品,也是最核心的商品。

 

星巴克飲品產品

星巴克飲品產品
星巴克飲品產品

星巴克除了核心產品外,也將飲品觸角延伸到不同客群,為的是滿足不同消費客群,你可以一個人可以喝著咖啡,或是帶著朋友、帶著小孩逛街累的時後,到星巴克休息一下喝個飲料,您有茶飲、果汁、藍莓優格飲…等等可以選擇,讓您可以滿足不同飲品的需求及用途。

星巴克這樣的策略是相當聰明的,因為星巴克除了賣飲品外,其次賣的是體驗、氣氛、品牌價值。而且每樣的飲品都可以看到主要銷售的客群,不會有過多過雜的飲品,但每一樣不同飲品都是有其定位,進而增加不同產品的收入來源。

 

星巴克咖啡用品、設備、品牌商品

星巴克咖啡用品、設備、品牌商品
星巴克咖啡用品、設備、品牌商品

星巴克除了賣飲品、麵包、蛋糕食品外,也有賣咖啡用品、咖啡設備、生活用品這類實體物品。

更會因為節日而推出限時限量的咖啡用品,也會因為不同國家推出當地的城市杯,這樣的限時、限定物品,再加上星巴克的品牌價值,雖然賣的價格比外面的來得貴,但是還是會有人買單,就是因為星巴克的品牌價值!以及有特色的咖啡用品。

 


 

延伸閱讀

 

 


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